Experto en transformación digital: En Chile está prohibido equivocarse

Vartan Ishanoglu es el jefe de Modernización de Extranjería, una de las reparticiones del Gobierno que más trabajo ha tenido en los últimos años. De un tiempo a esta parte, era normal ver largas filas en las oficinas físicas de Migración para realizar distintos trámites. Hasta que llegó el Covid-19 y lo digital tomó todavía más relevancia.

Este ingeniero de la Universidad Católica está a cargo de la transformación digital de esa unidad y destaca que para él, la eficiencia en los procesos se traduce en tiempo para la vida.

- ¿La pandemia apuró el trabajó que estaban haciendo?
- En nuestro caso, mágicamente, no fue así. Hay un trámite específico, que es el estampado electrónico, que estaba en nuestro roadmap para finales del próximo año. Era la e-visa o la visa electrónica, pero nosotros estamos trabajando en la transformación digital desde hace dos años y medio. Hay una carta Gantt, un roadmap que se ha respetado, aunque por un tema estratégico, algunos desarrollos se sacan antes o después.

Como la prioridad es no atender a público de forma presencial, lo que hicimos fue adelantar un desarrollo. Lo que hizo la pandemia fue redistribuir los esfuerzos y la priorización; si antes un trámite se podía hacer en persona o digital, ahora no había opciones. Redefinió los trámites a digitalizar. Lo bonito es que los migrantes, a diferencia de los chilenos, tienen una mucha mayor disposición al cambio y se adaptan a las situaciones.

- ¿Qué es para ti la transformación digital del Gobierno?
- Para mí, es algo bastante simple, no es el objetivo. Yo la veo desde el punto de vista de modernización, que implica que el usuario final tenga más tiempo para hacer sus cosas y su vida. Cuando un migrante paga menos, es mucho mejor. Si en vez de hacer una fila, quiere tomar sol, mucho mejor. Es lo mismo para el funcionario público, que tiene muchas cosas que hacer. El 90%, el 99% de los funcionarios públicos tiene un amor a los chilenos, al país. El gran problema es el que es chaquetero, flojo, y el que te destruye la cadena de valor.

Acá nosotros teníamos personas que su labor era recibir correos, 52 bolsas de "viejito pascuero" a la semana, que eran solicitudes. Ahora, lo que hacen es revisar la información digital. La transformación digital lo que hace es mejorar la calidad de vida al funcionario público, que es el cliente interno, y al migrante.

Antes, la normativa estaba sobre el usuario, no ponerse en el papel del migrante. ¿Por qué no hacer los trámites digitales, por qué no entregar un PDF en vez de un papel y usar Clave Única? El cambio es poner a las personas por sobre el papel, el flujo. Todavía queda mucho trabajo, pero hemos logrado digitalizar más del 85% del flujo de stock de los trámites digitales.

Un escarabajo robusto

Ishanoglu cuenta detalles que suenan increíbles, de un programa que es incluso más viejo que varios de los profesionales que trabajan con él. "El software que usa Extranjería es del año 95. Es como un escarabajo (auto), súper robusto y funciona bien, pero sólo hasta Windows 7 y actualmente, muy pocos computadores van quedando con ese sistema operativo", detalla.

"El gran desafío es crear un software que no haya que instalarlo, sino que sea una plataforma web, en la nube. Vamos a crear uno que haya que hacer menos clicks, que es fundamental. Es importante que sea amigable con el usuario. Es un escarabajo, que funciona bien, pero lo que necesitamos es un Tesla", agrega.

- ¿Cuáles son las trabas para la transformación digital en Chile?
- El miedo a equivocarse. Porque cuando hablas de innovación, que es el gran tema, no se logra si una persona no da ese paso, ese salto de fe, sabiendo que no puedes tener todo bajo control. La resistencia al cambio se trabaja a través de gestión del cambio, de líderes digitales. Pero el gran problema radica es que en Chile, las personas que se equivocan lo están haciendo mal.

"En Chile está prohibido equivocarse, es una idea que te la crean desde la cuna, los amigos chaqueteros. Se necesitan liderazgos dinámicos y bastante activos, que convenzan a las personas que equivocarse es bueno, mientras no mates a alguien y siempre que se solucione rápidamente, porque implica un aprendizaje y mejora de personas y equipo de trabajo".

"Si te caes dos veces en el mismo hoyo, es culpa tuya. No es ese tipo de error. Por ejemplo, si quiero ocupar cierto lenguaje de programación y me doy de cuenta que no era el más adecuado con respecto a los requerimientos de un webservice, de una API, de la construcción de un backend o frontend, hay que cambiar. Tuvimos que cambiar un servicio de nube porque no era muy estable".

Acciones concretas

-¿Qué medidas debería tomar una entidad que quiera modernizarse?
- Primero, sacar la fotografía anterior, en dos o tres semanas hacer el levantamiento de todas las necesidades de la instituciones: problemas, bases de datos, cuánto se demora. Es la adquisición pura de datos para hacer el diagnóstico de los sistemas y los flujos de cada unidad. Tener la mayor cantidad de data para encontrar los problemas y los cuellos de botella. Por ejemplo, en Extranjería eran los costos por uso de papel, los tiempos de espera del público.

Después, empezar a reconocer los problemas más importantes y fraccionarlos en problemas más pequeños y menos complejos. Por ejemplo, en el Estado no quieres modernizar todo, sino ciertas cosas que no están al día y lo más crítico. El problema grande lo vas sub-dividiendo y te enfocas a solucionar sólo cierta parte. Si esperas arreglar todo en un período acotado de tiempo, la solución puede ser peor que la enfermedad.

¿Cómo armar un equipo idóneo?
- No es necesario contratar sólo a gente joven, innovadores. Lo que hay que buscar es gente con experiencia histórica de la institución y que está dispuesta a equivocarse, a innovar, sabiendo que van a mejorar. Con ambos perfiles, se pueden crear equipos de trabajo muy dinámicos, con traspaso de información. La gente histórica empieza a adquirir conceptos como canvas, innovación, plataformas abiertas.

- ¿Otra recomendación?
- Nosotros hacemos lluvia de ideas cada 15 días, hacemos reuniones con otras unidades. Ninguna idea es tonta, es empezar a disparar. Tenemos el diagnóstico y los mini problemas y para solucionarlos hay que encontrar la forma más inventiva y con menos recursos.

Las3Claves de la transformación digital: "Medir, diagnosticar y tener constantemente indicadores, ir midiendo los avances. El segundo tema es la innovación y equivocarse en forma controlada, haciendo pruebas piloto, MVP (mínimo producto viable), pilotaje y escalamiento. Cuando esté bueno, lanzar el producto al mercado o la ciudadanía. La innovación no es de un día para otro, sino que es escalable.

Lo más importante es la gestión del cambio de las personas. Hay que tener gente nueva y otra gente con experiencia dispuestas al cambio. Encontrar líderes que destruyan la brecha digital, realizar capacitación constante e involucrar a las personas, teniendo feedback de ellas".